末端客服回覆影響消費者下單意願的重要性

其實這篇是抱怨文。不過我也沒有要擋商家財路所以不會寫是哪家店。

一年半以前,我的iMac因為當初買沒有用ssd,前面使用頻率還不高的時候想說堪用就先用,但後來使用頻率高的時候,就想升級一下,所以上網找了看有什麼店可以幫忙升級跟資料轉移的。後來找到一家,我就先用line詢問。這裡就直接貼圖

整個溝通流程很順暢也很乾脆,所以後來就給他們升級。他們來我家社區門口取貨,後來維修好送來。送來之後就是用爽爽。非常順暢完全沒問題。

但一年半因為我裝的app也越來越多了。chrome又日益肥大,常常開網頁電腦就會卡頓不動了。因為上次我沒有升級ram。這次想說把ram加大,然後據說有比ssd更快的硬碟,想說就一起換吧。因為一年半以前印象很好,這次當然就先敲他們問。結果這次客服明顯換人了….

  1. 前一天晚上先已讀不回。這其實還不打緊,但這部分跟上次晚上馬上回跟確認資訊跟口頭報價已經差很多了。
  2. 重點是第二天早上回的東西,看了整個覺得,我列得很清楚而且是一起列,不是一個一個問,比較精明一點應該可以看出來我其實在網站上看過了。結果你還叫我要去查資訊。
  3. 你如果中午才營業,其實你就乾脆整個等中午開始營業再一起回我就好,我也不是說你馬上要回我資料。先回了一堆罐頭訊息,後面才說我們中午才營業喔,然後時間就是也已經快要中午了。
  4. 當然。我承認我倒數第二句回的不是很客氣。但你都接近中午才看到,這時候你直接先口頭報價給我不是比你那句「我們中午才營業喔」更好嗎?

這就很典型第一線客服如何影響客人是否下單的意願,但會這樣回的客服大概也不在意這種事。這種電腦維修的店面生意,客服本身就應該要有點業務性質,這次的客服整個就是….我真的是不知道怎麼形容= =a

反正我已經決定換別家了,後面說不用報價也是真的。然後他也很乖真的沒報價,我真的覺得這人完全不適合當店面的線上客服。

Facebook 粉絲團與 Instagram 經營互動數差異比較

很久沒有看IG,想說打開來看一下。然後多追蹤了幾個本來FB就有追蹤粉專的IG。

沒追蹤其他粉專IG之前,我的IG其實就是都是朋友們的生活小確幸。所以我一直都覺得IG就是小確幸,之前我一直認為IG沒有很適合經營議題。追蹤了其他粉專IG想說就順便看一下人家的數據,結果發現很意外但也很有趣的現象。

  1. 首先我注意到法律白話文。他們的IG經營得相當成功,比FB還好,除了追蹤人數大大高於FB粉專(IG是21.4萬,FB是13萬),貼文按讚數比例也大大高於FB粉專。一樣的圖FB最多800~900讚就算不錯,但IG隨便都至少3000讚起跳。他們IG追蹤人數高於FB粉專而且高過不少,這點讓我有點意外。
  2. 聞氫哥的IG追蹤者是FB大概55%左右(IG是28萬,FB是53萬)。但是同樣的圖文IG的讚數卻跟FB粉專相當或是略高。
  3. 怪奇事務所的IG也是追蹤數高於FB(IG是38.7萬,FB是32萬)。同樣的圖文IG的讚數大大高於FB粉專。例如他前面幾篇FB讚數大概1.2~1.5萬。IG同樣的內容卻是2.2~3.2萬。有一篇在FB讚數2.7萬,同篇在IG是4.1萬
  4. 故事的IG低於FB(IG是8萬,FB是25.5萬)。但他兩邊的發文方式不同,FB以連結分享為主。IG必然是要做圖。所以兩邊按讚數也是很懸殊,FB連結大概120~700讚,好的可以到1000讚。IG則是平均2000讚起跳,超過三四千的也不算少。
  5. 台權會IG低於FB(IG是6千多,FB是3.9萬)。跟故事的狀況很類似,兩邊發文方式FB以連結分享為主。IG必然是要做圖。FB2的讚數更可憐150讚以下是常態,超過200讚是很好。IG雖然也有不少150讚上下,但上下起伏幅度大,也有五六百讚,甚至破千的。

上述五個單位有個共同的狀況:IG的互動率都比FB來的高,如果把追蹤人數的因素加進去,單篇圖文的互動率IG比FB高到破表。

我猜有幾個原因造成這個狀況。上述幾個粉專我明明都有追蹤,FB投放給我看的機會卻很低,常常都是朋友有分享該篇我才同時看的到。

IG卻不一樣,我一追蹤馬上就出現在我牆上。我覺得對於真的想要追蹤這些內容的人來說,IG可能可以讓他們覺得「真的有追蹤到而且看的到」。FB則是「按讚好像按讚但根本還是看不到」

另外IG沒有FB所謂分享到我牆上這種功能,他的分享都是分享到外部,或是用私訊傳給誰誰誰。所以你在牆上會看到的一定是自己IG追蹤的人原生發出的內容。這樣反而讓自己有追蹤的IG在自己牆上曝光的機會大大的增加。

當然讚數是否等於有閱讀內容,這又是另外一個問題了。但這個東西原本就追蹤不到,所以我們只能用看的到的數據來作分析。單純用數字分析來說,IG還是可以拿來做議題倡議的,而且門檻低於YT,畢竟做影片成本還是相對高很多。

因為顛覆我原本的想法所以感到意外。嚴格來說也是因為我之前都沒有真的認真研究過IG所以抱持的某種刻板印象。

不過我後來還是把幾個粉專的IG取消追蹤了,因為IG牆的感覺變成不是小確幸我不太習慣XD